澳門旅遊局、勞工事務局與企業合辦旅遊大使系列培訓，最新專題講座聚焦有禮待客和旅遊城市形象。
活動由2024年起連續三年舉行，累計近1,500人次參與。
最新一場有逾360名旅遊業界、企業員工、高校師生及相關代表出席。
計劃獲超過30個政府、酒店、餐飲、中小企、院校和社區組織支持。
旅遊局希望業界了解不同客群需要，提升服務並配合旅遊加跨界融合。
有禮服務影響重遊意欲
旅客對目的地印象不只來自景點，也受交通、餐飲、酒店和前線溝通影響。
有禮不等同一味迎合，應在清楚規則和尊重員工的前提下提供協助。
企業可用客訴、重遊和前線回饋檢視培訓效果。
不同客群需要不同支援
家庭、長者、商務旅客和不同語言訪客在資訊及服務上有不同需要。
前線人員需掌握無障礙、支付、交通和緊急支援基本資訊。
無法即時解決時，清楚轉介比勉強回答更能維持信任。
技能培訓延伸至數碼領域
勞工局表示培訓亦涵蓋AI、電子商務和其他行業技能。
旅遊服務愈來愈依賴預約、平台和數碼支付，員工需要同步更新。
數碼工具應簡化工作，而不是增加重複輸入和前線壓力。
跨界支持擴大覆蓋
超過30個支持單位涵蓋政府、企業、院校和社區，能把服務理念帶到不同場景。
支持機構應安排內部跟進，而不只是派員出席一次講座。
中小企可使用簡明教材和案例，降低培訓成本。
培訓成效需要量度
參加人次反映覆蓋，但不能單獨證明旅客體驗改善。
主辦方可比較投訴類型、服務評分、員工信心和重複參與。
課程亦應定期更新，回應旅客來源及市場變化。
前線管理層應在培訓後提供示範、回饋和合理授權，讓員工真正改善服務。
只要求員工保持笑容而不處理流程、排隊和資訊錯誤，難以持續提升體驗。
旅客反映的問題如涉及跨部門，亦要有清楚轉介和追蹤機制。